En los Estados Unidos de Norteamérica se llama “cable dawgs” a las personas que han estado, por un largo tiempo, en la industria de las telecomunicaciones por cable, que tienen mucha práctica manual y experiencia o pericia técnica. Es comprensible el orgullo con que lo reconocen y lo aceptan, por ejemplo, tanto Ronald Hranac, bien conocido por nuestros lectores, como Brian Jeans, especialista en entrenamiento técnico de la Universidad Comcast, autor de un extraordinario artículo sobre los “Técnicos de Campo de la Siguiente Generación”, base de esta presentación, dedicada con todo respeto, admiración y cariño, desde luego, a los “mexican next generation Field Techs” así como a los “mexican cable dawgs”, (Ingenieros Pepe Lira, Sergio Robles, Alejandro Navarrete y muchos más cuya omisión espero me perdonen), que vienen siendo los expertos, los peritos y, en suma, los “trinchones” en telecomunicaciones por cable.

El trabajo de un entrenador técnico comprende enseñanzas teóricas y prácticas comunes, como enseñar a los principiantes la fijación adecuada de una acometida aérea al costado de la casa del suscriptor, hacer que practiquen los amarres al cable mensajero y, al mismo tiempo, no dejar de pensar en los procedimientos para localizar y corregir fallas, planear los métodos para disertar sobre modulación en cuadratura y cálculos diversos. Estar listo, como el especialista Brian, para pasar exitosamente de un tema a otro, reconocerse como “cable dawg” y aceptar “que ya sabía lo que ahora sabe: que en la era del triple play y del video por demanda (VOD), los grandes dawgs se apartan de los pequeños, en dos áreas”.

“1ª Área.- El reto mayor que encara cualquier Técnico, es basar cada decisión en el campo de trabajo, en lo que producirá el máximo impactopositivo en elclientesuscriptor. Esto requiere, no sólo una comprensión total de las instalaciones del cliente, sino también diversas cuestiones que pudieran afectar, en el futuro, al servicio del cliente (por ejemplo, una acometida que pudiera tener migración de agua y necesita remplazarse), sino también una constante vigilancia de aquellas cuestiones más amplias y elusivas que pueden afectar, en el futuro, al servicio del cliente (tal como una pérdida esporádica de paquetes en un nodo sospechoso). Para cubrir todas las bases, los técnicos necesitan emplear cada una de sus herramientasindividuales, así como los recursos suministrados por su centro local de administración de redes. Recalca Brian: Una de las primeras cosas que digo a los nuevos técnicos es que no pudo haber un momento más excitante para ellos que el de entrar a nuestra industria. Su esfera de responsabilidad se expande constante, tanto más profundamente en la casa, como en la red. Sus oportunidades de crecimiento, virtualmente, no tienen límite. Pero estos nuevos horizontes también requieren un acentuado sentido de responsabilidad, hacia sus clientes, hacia sus sistemas pero, más que todo, hacia ellos mismos. Cuán exitoso es un técnico cumpliendo estas responsabilidades, depende de una gran variedad de factores, desde iniciativa personal y hábitos de trabajo, hasta la capacidad de colectar y analizar datos técnicos en el terreno. Esto nos trae a nuestra segunda área de enfoque: 2ª Área.- También deben saber cómo se generan las señales, cómo se transportan y se miden desde la cabecera hasta los equipos del cliente”.

“Me estremezco cuando escucho aquellas historias de Técnicos de casa, y también de contratistas, trabajando por semanas sin tocar sus Medidores del Nivel de la Señal (SLMs). Me pregunto qué mágico oráculo de cable ellos consultan para tomar decisiones de cómo proceder con una instalación, queja o llamada de servicio. Lo comparo con un ciego detective forense llegando a la escena de un asalto. Como dueño de la tienda, yo no tendría mucha confianza.

Los medidores digitales, actualmente rolando en nuestro sistema, han sido extremadamente útiles a los Técnicos asignados para instalar, o dar servicio a nuestros productos avanzados, tales como voz digital y VOD. Uno de mis nuevos Técnicos reportó que durante un recorrido de observación para instalación de triple play, su mentor descubrió problemas individuales en cada toma, utilizando el explorador de reversa del medidor. La severidad de dos de ellos hubieran evitado el exitoso aprovisionamiento del EMTA (adaptador terminal multimedia incrustado). (Nota.-Este ha sido un procedimiento obligatorio en cada viaje del camión de servicio ya por varios meses. En muchos SLMs estándar está disponible un explorador de ingreso más rudimentario, pero aún muy útil).

En otro caso, una medición de “pérdida de paquetes” tomada en 3 ubicaciones estratégicas en un domicilio, ayudó a un Técnico a evitar el camino, o trayectoria, tomado por tres Técnicos anteriores, en una llamada de queja por “surf intermitente” (algo así como oleadas de interferencia). En lugar de de sustituir a ciegas el módem, el Técnico localizó un barril corroído, escondido en un tramo de la acometida. Caso concluido y cerrado.

Encuentro extremadamente alentador que más y más historias como ésta se escuchan en reuniones y salones de descanso de los Técnicos. Ello refleja, más que nada, un nivel más profundo de compromiso de satisfacer al cliente suscriptor, ello hecho posible, en gran parte, por el acceso a herramientas más sofisticadas. Claro que quedan unos cuantos técnicos que, a ciegas, cambiarían todo conector F y divisor visibles en las premisas o instalaciones del cliente, antes de seguir adelante y cambiar, de todos modos, el módem. Sus corazones están bien puestos, pero sus días están contados, si no pueden aprender a sentirse confortables, utilizando estas herramientas esenciales para localizar y corregir fallas.

Puede tardar un tiempo para que un nuevo Técnico (y, para el caso, muchos curtidos o empedernidos veteranos) comprenda que su responsabilidad, en cada domicilio, puede extenderse mucho más allá del tap. Ellos a menudo se sorprenden, tanto como los mismos clientes, al saber que el chistoso “booster” de señal en el sótano, está interfiriendo, estropeando, los servicios a las casas, a tres cuadras a la redonda… En el tap, el técnico debe estar a la búsqueda de conexiones flojas, puertos del tap abiertos (sin carga) o daño físico a todo lo que lleva el mensajero. Niveles de señal análoga/digital, tasa de error de modulación MER, tasa de error de bits BER y mediciones de constelación QAM (modulación de amplitud en cuadratura), todas ayudan a detallar la imagen en ese domicilio. Una llamada de dos minutos al centro de administración local, puede entonces verificar la trayectoria de retorno y revelar cuestiones potenciales en el nodo. Esta serie simple de mediciones preliminares, pueden fácilmente ahorrarle a un Técnico dos a tres horas a la semana de trabajo redundante en las premisas o instalaciones del cliente. Inevitablemente, también ello conduce a menos viajes del camión de servicio, mayor confiabilidad del sistema y suscriptores más satisfechos”.

“Usualmente en este punto del sermón, no importa lo animado que me sienta, puedo darme cuenta de unos cuantos párpados que comienzan a revolotear. Los fumadores comienzan a inquietarse. Puede haber, inclusive, unos cuantos en el salón asombrándose de qué exactamente, o porqué han firmado. Lo cuezo todo para ellos con la siguiente metáfora: Les pido que vean, a cada uno de nuestros clientes o suscriptores, como un actor o personaje de una historia continua que todos escribimos juntos, como equipo.

Aunque todos son responsables de sus partes individuales de la historia, ellos deben haber leído lo que ya ha sido escrito para que su parte tenga sentido. Lo más importante: cualquier cosa que ellos escriban, debiera siempre tener el mejor impacto posible en el personaje. Sólo entonces podemos estar seguros que la historia tendrá un buen final. En términos del cable, el mensaje es claro: Con nuestro inquebrantable compromiso de servicio y pericia técnica, cada día y todos los días, escribimos finales felices para todos y cada uno de nuestros suscriptores.”

Y acá, en nuestras trincheras, con el ímpetu y fervor de ahora, seguimos al pie del cañón.